Hoe je klanten werft door iemand naar je concurrent te sturen

jouw klant op de eerste plaats

Toen ik laatst in een winkel was (voor we allemaal in lockdown gingen dus) gebeurde er iets heel bijzonders. Ik stond te wachten aan de kassa, toen er een klant aan de kassa naast mij vroeg naar een artikel van een specifiek merk.

De winkelbediende moest de klant teleurstellen, want dat merk hadden ze nu eenmaal niet in hun assortiment. En in plaats van een alternatief voor te stellen, verwees de winkelbediende de klant naar een concurrent, die wél dat merk verdeelde.

Wat???

Stuur je klant naar de concurrent

Eerst dacht ik: ‘Oei, nu heeft die winkelbediende wel een blunder begaan. Die klant zal hier zeker niets kopen!’. Maar een beetje later kwam ik op die gedachte terug. Eigenlijk was dat het beste dat de winkelbediende kon doen.

‘Hoezo?’ hoor ik je denken.

Stel nu dat de winkelbediende een alternatief had voorgesteld, en alles uit de kan had gehaald om die klant te overtuigen van een ander merk, dan nog zou die klant niet 100% tevreden naar huis gaan. Het feit dat die klant expliciet naar een merk vraagt, is omdat die klant al heel goed weet ze wil.

Door haar een alternatief aan te smeren gaat ze uiteindelijk naar huis met iets dat ze niet echt wilde.

Ook al heeft de winkelbediende niets verkocht aan de klant, toch bezorgde die de klant de best mogelijke ervaring. De klant liep de winkel niet met een slecht gevoel buiten, integendeel! De klant apprecieert de eerlijkheid én is dankbaar dat ze die dag alsnog met haar gewenste product thuis komt.

Allemaal dankzij die behulpzame winkelbediende, die niet de verkoopcijfers, maar wel de tevredenheid van de klant op de eerste plaats zet.

Klanten gewonnen

Wat kan je hier nu uit leren? Dat de klant ALTIJD op de eerste plaats komt. Het heeft dus geen zin om alsnog jouw product te willen verkopen als je weet dat die eigenlijk op zoek is naar iets anders.

Zo heeft die winkelbediende eigenlijk een klant gewonnen door haar naar de concurrent te sturen. Want wees maar zeker dat die klant de eerlijkheid en behulpzaamheid onthoudt.

De eerstvolgende keer dat iemand vraagt of die ene winkel wel goed is, zal die klant dat zeker beamen!

Focus op jouw doelgroep

Gebruik dus deze ingesteldheid tijdens je persoonlijke contacten, maar ook in je online communicatie. Spreek steeds jouw doelgroep aan.

Het heeft bijvoorbeeld geen zin om een advertentiecampagne te starten, en om je bereik te maximaliseren je doelgroep zodanig breed te maken, dat je eigenlijk meer mensen bereikt die geen interesse hebben dan wel.

Het heeft zeker ook geen zin om je klant een product of dienst te verkopen, als je weet dat die er niet veel aan heeft of nog niet klaar voor is.

Uiteindelijk zullen jullie beiden gefrustreerd zijn.

Wees eerlijk, behulpzaam en stel bruikbare alternatieven voor. Ja, ook als je klant daardoor naar een concurrent moet gaan.